CRC define nuevas reglas para cancelar planes de celular e internet con un canal digital exclusivo

Cancelar un plan de celular o un servicio de internet ha sido, para muchos usuarios, un trámite difícil: llamadas largas, procesos confusos y demoras han estado entre las quejas más repetidas. Una nueva regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) busca cambiar ese panorama y reducir los obstáculos al momento de terminar contratos de telecomunicaciones.

La medida quedó adoptada mediante la Resolución 8171 del 17 de marzo de 2026. Según el documento, el objetivo es “fortalecer el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones establecido en la resolución CRC 5050 de 2016”, además de facilitar la cancelación de servicios de telefonía móvil, internet fijo o televisión por suscripción.

Qué cambia para cancelar o modificar planes

Uno de los ajustes centrales es la obligación de habilitar un canal digital exclusivo para cancelar o modificar planes. Con esta herramienta, el usuario podrá hacer el trámite directamente desde internet, sin depender de llamadas extensas o de procesos con asesores.

La regulación contempla que la solicitud se pueda realizar desde aplicaciones, páginas web o plataformas automatizadas de los operadores. La intención es que cancelar un servicio sea tan sencillo como contratarlo o modificarlo.

El canal deberá estar disponible en cualquier momento: 24 horas al día, siete días a la semana. La cancelación se hará efectiva si se solicita con al menos tres días hábiles de anticipación a la fecha de corte.

Cancelación por servicios en paquetes

La norma también aborda los planes que agrupan varios servicios. En los casos de paquetes con internet, telefonía y televisión, los usuarios podrán cancelar cada componente de manera individual, sin necesidad de terminar todo el contrato.

Nuevas reglas para portabilidad numérica

La regulación introduce un cambio en el proceso de portabilidad numérica. Con las nuevas reglas, quienes cambien de operador deberán esperar al menos 30 días calendario antes de poder regresar a su proveedor original.

Según lo señalado, la medida apunta a que las personas puedan analizar con mayor calma el servicio recibido tras el cambio, sin tomar decisiones apresuradas influenciadas por ofertas o insistencias comerciales.

Facturación: más detalle sobre lo que se paga

Otro punto clave es la transparencia en la facturación. Las empresas deberán detallar el precio de cada servicio dentro de los planes que combinan varios productos, con el fin de que el usuario pueda identificar con mayor claridad cuánto paga por cada componente.

Fechas de implementación: aplicación gradual

Las obligaciones no entrarán a regir al mismo tiempo. La CRC estableció una implementación gradual para que los operadores adapten sistemas y procesos, con este calendario:

* 1 de mayo de 2026: comienzan a aplicarse las disposiciones relacionadas con promociones y ofertas de servicios de telecomunicaciones.

* 1 de julio de 2026: entra en vigencia la obligación de desglosar los servicios en la factura, junto con la adaptación de los sistemas de facturación y la nueva estructura de reportes de información.

* 1 de septiembre de 2026: se implementan los nuevos requisitos relacionados con portabilidad.

* 1 de octubre de 2026: será obligatoria la implementación del canal digital exclusivo para cancelar o modificar planes en operadores móviles.

* 1 de diciembre de 2026: la obligación del canal digital exclusivo empezará a aplicarse para operadores que solo prestan servicios fijos, como internet residencial o televisión.

* 15 de febrero de 2027: los operadores deberán entregar a la CRC el primer reporte de información sobre ofertas conjuntas, correspondiente al último trimestre de 2026.

Perspectiva

Este caso muestra un giro regulatorio hacia procesos más simples y verificables para el usuario, con un énfasis claro en la experiencia de salida: no solo en cómo se contrata un servicio, sino en cómo se termina. Al exigir un canal digital exclusivo, disponible 24/7, la regulación pone el foco en reducir fricciones que suelen aparecer cuando el cliente intenta cancelar o ajustar su plan. También se observa una apuesta por separar decisiones: permitir la cancelación individual de servicios en paquetes evita que el usuario quede atado a un “todo o nada”, lo que puede mejorar el control sobre el gasto y sobre lo que realmente necesita.

En portabilidad, el requisito de esperar 30 días calendario para volver al operador original introduce una regla de “pausa” que, según lo planteado, busca dar tiempo para evaluar el servicio sin presiones comerciales. En paralelo, el desglose de precios en la factura apunta a una relación más transparente entre lo contratado y lo cobrado. El calendario gradual, por su parte, sugiere que el reto principal estará en la adaptación operativa de los operadores y en la consistencia de los nuevos reportes y sistemas de facturación.